Dokumentasi sebelum otomasi: membereskan aturan yang masih ada di kepala satu orang

Setiap organisasi punya satu orang yang tahu urutan sebenarnya sebuah proses. Kalau kamu bertanya bagaimana sebuah permintaan berjalan dari awal sampai selesai, jawabannya biasanya dimulai dengan namanya: tanya dia. Selama aturannya masih berbentuk orang dan bukan tulisan, belum ada yang bisa diotomasi. Yang ada baru niat.

Permintaan yang sering kami dengar berbunyi begini: tolong otomasi alur persetujuan kami. Begitu ditanya apa aturannya, jawabannya berubah menjadi tergantung. Tergantung nilainya, tergantung siapa yang mengajukan, tergantung sedang sibuk atau tidak. Aturan yang berubah menurut perasaan tidak bisa dipindahkan ke mesin. Ia harus dituliskan lebih dulu, lalu dipisahkan mana yang memang aturan dan mana yang pengecualian.

Aturan yang hanya ada di kepala satu orang

Otomasi bekerja dengan aturan yang bisa dibaca mesin: kalau masukannya begini, maka langkahnya begitu. Kalau aturannya belum pernah ditulis, yang kita minta sebenarnya bukan mesin yang bekerja, melainkan mesin yang menebak.

Beberapa gejala ini biasanya muncul bersamaan:

• Orang yang memegang aturannya cuti, dan pekerjaan itu berhenti sampai dia kembali.
• Dua orang mengerjakan hal yang sama dengan hasil berbeda, dan keduanya merasa caranya yang benar.
• Jawaban atas pertanyaan yang sama berubah dari bulan ke bulan tanpa ada catatan kenapa jawabannya berubah.
• Tidak ada catatan kasus yang pernah ditolak, jadi alasan penolakannya hanya diingat, tidak disimpan.
• Saat ada kasus yang aneh, semua orang menunggu satu orang memutuskan.

Ini bukan masalah teknologi, jadi tidak selesai dengan membeli alat.

Membedakan proyek dokumentasi dari proyek otomasi

Keduanya sering dibicarakan dalam satu kalimat, padahal keluarannya berbeda.

Proyek dokumentasi menghasilkan aturan yang bisa dibaca orang: urutan langkah, contoh kasus, daftar pengecualian, dan siapa yang memutuskan saat kasusnya keluar jalur. Proyek otomasi menghasilkan alur berjalan yang memberi keluaran sama berkali-kali tanpa perlu diingat-ingat.

Yang mahal adalah mencampur keduanya tanpa sadar. Anggaran otomasi habis di pekerjaan menggali aturan, lalu alatnya dipasang di atas aturan yang masih setengah jadi. Atau sebaliknya: dokumen ditulis cepat sebagai formalitas, otomasi dibangun di atas asumsi, dan selisihnya baru terasa saat ada kasus yang tidak pernah dibahas.

Urutan yang biasanya lebih aman: dokumentasikan satu proses, jalankan manual dengan dokumen itu selama dua sampai tiga minggu, perbaiki bagian yang ternyata tidak sesuai kenyataan, baru pindahkan ke alur otomatis. Cara menilai proses mana yang lebih dulu dikerjakan kami uraikan di catatan memilih proses pertama yang layak diotomasi.

Cara menggali aturan tanpa rapat panjang

Rapat pembahasan aturan sering berakhir dengan kesepakatan di ruangan dan selisih di lapangan. Cara yang lebih cepat: minta satu siklus nyata, lalu ikuti satu permintaan dari masuk sampai selesai.

• Ikuti satu kasus secara langsung, bukan versi idealnya. Catat langkah yang benar-benar dikerjakan, termasuk langkah yang dilakukan hanya karena alatnya belum tersambung.
• Tanyakan lalu apa setelah setiap langkah, sampai tidak ada langkah berikutnya. Pertanyaan kenapa sebaiknya menyusul. Kalau ditanya lebih dulu, jawabannya cenderung berisi pembelaan, bukan urutan kerja.
• Ambil lima sampai sepuluh contoh terakhir, termasuk yang pernah gagal atau ditolak. Pengecualian hampir selalu muncul dari situ, bukan dari daftar harapan.
• Pisahkan mana aturan dan mana kebiasaan pribadi. Kebiasaan pribadi boleh masuk dokumen sebagai catatan, tapi jangan dijadikan aturan mesin.
• Tulis dalam bahasa kerja sehari-hari. Kalau dokumennya hanya dipahami orang teknis, tim akan kembali bertanya ke orang yang sama, dan kita balik ke titik awal.

Bentuk dokumen yang cukup, tidak perlu tebal

Dokumen yang berguna biasanya pendek. Satu halaman untuk satu proses, berisi:

• Pemicu: apa yang memulai proses ini.
• Langkah bernomor, ditulis sebagai tindakan.
• Masukan dan keluaran tiap langkah, termasuk dari mana datanya datang.
• Pemilik keputusan, satu nama atau satu peran yang jelas.
• Daftar pengecualian: kasus yang keluar jalur, apa yang dilakukan, dan siapa yang memutuskan.
• Tanda bahwa sebuah langkah sedang gagal, supaya orang tahu kapan harus berhenti dan melapor.
• Tanggal versi terakhir dan siapa yang terakhir mengubahnya.

Uji murahnya begini. Berikan dokumen itu ke orang yang tidak pernah mengerjakan proses tersebut, lalu minta ia mengikutinya tanpa bertanya. Setiap kali ia harus bertanya, di situ ada lubang. Jawabannya ditulis ke dokumen, bukan diucapkan sambil lalu. Setelah dua atau tiga putaran, lubangnya biasanya habis dan dokumennya layak dipakai sebagai dasar alur otomatis.

Kapan GenZi bukan pilihan yang tepat

Kami menulis ini bukan supaya semua proses lewat kami. Ada beberapa keadaan yang membuat proyeknya memang belum pantas kami kerjakan.

Tidak ada pemilik prosesnya. Kalau tidak ada satu orang yang boleh memutuskan, dokumen akan berhenti di draf dan alurnya tidak pernah diuji. Itu pekerjaan menata tanggung jawab lebih dulu, bukan pekerjaan membangun alur.

Aturannya sedang dibahas ulang di tingkat kebijakan. Kalau ambang, syarat, atau pengecualiannya masih mungkin berubah bulan depan, dokumen dan alur yang kita buat akan usang sebelum sempat dipakai.

Kebutuhannya sebenarnya arsip prosedur. Kalau tujuannya memang dokumentasi untuk audit, sertifikasi, atau onboarding, dokumen yang rapi sudah cukup dan tidak perlu dibuat alur berjalan yang harus dirawat.

Volumenya kecil dan kesalahannya masih tertangani. Proses yang terjadi beberapa kali sebulan biasanya lebih murah dijalankan dengan daftar periksa sederhana. Alur otomatis punya biaya perawatan yang tetap, terlepas dari seberapa jarang ia dipakai.

Lima tanda dokumennya siap dipakai otomasi

Sebelum pindah ke alur otomatis, periksa lima hal ini:

1. Orang di luar proses bisa mengikutinya tanpa bertanya. 2. Kasus yang keluar jalur punya jawaban tertulis, bukan sekadar arahan untuk bertanya ke seseorang. 3. Setiap langkah punya masukan dan keluaran yang jelas asalnya. 4. Aturan itu tidak berubah dalam dua minggu terakhir, dan versinya tercatat. 5. Ada satu orang yang boleh memutuskan saat aturannya perlu diubah.

Kalau salah satu belum terpenuhi, perbaiki dulu bagian itu. Otomasi tidak memperbaiki aturan yang kabur; ia hanya menjalankannya lebih cepat dan lebih sering, termasuk saat aturannya keliru.

Di GenZi kami mengerjakan dokumentasi singkat sebelum menyentuh alat, supaya alur yang jalan bisa diperiksa orang operasional dan bukan hanya oleh pembuatnya. Kami juga pernah menulis kenapa banyak pilot AI berhenti di tahap demo, dan alasannya hampir selalu berawal dari proses yang belum pernah dituliskan. Cakupan pekerjaan yang kami kerjakan ada di layanan kami. Kalau tim kamu sedang berdebat soal urutan sebuah proses dan ingin aturannya rapi lebih dulu, ceritakan alurnya dan kami bantu menuliskannya bersama.